Die meisten langsamen Support-Gespräche sind langsam, weil die erste Nachricht zu wenig sagte und die nächsten zwei unsere Rückfragen sind. Vier Dinge verhindern das meistens.
| Angeben | Warum |
|---|---|
| Den Namen oder die ID des Vorgangs | Namen wiederholen sich: die Hälfte unserer Kund:innen hat einen „Beratungsvertrag". Die ID steht in der Fußzeile jeder Seite des Dokuments und in der Adresszeile, solange es geöffnet ist. |
| Auf welcher Seite Sie stehen | Ob Sie das Dokument verschickt oder bekommen haben, ändert die Antwort vollständig, und von außen ist es nicht zu erkennen. |
| Was Sie getan haben, was Sie erwartet haben, was passiert ist | In dieser Reihenfolge. „Es geht nicht" braucht drei Antworten; „Ich habe auf Senden geklickt und ein rotes Banner mit X bekommen" braucht keine. |
| Den genauen Wortlaut, den Sie gesehen haben | Kopieren Sie den Text oder schicken Sie einen Screenshot. Umschreibungen schicken uns auf die falsche Fährte. |
Nützliche Ergänzungen
- Wann es ungefähr passiert ist: wir können das mit dem Prüfprotokoll abgleichen.
- Ob es schon einmal vorkam oder ein Einzelfall ist.
- Browser und Gerät, wenn etwas kaputt aussieht statt sich nur falsch zu verhalten.
- Bei einem Problem mit Unterzeichner:innen: um wen es geht und ob das Prüfprotokoll zeigt, dass das Dokument geöffnet wurde.
Schicken Sie nie Passwörter oder Codes
Wir brauchen Ihr Passwort nicht und werden nie danach fragen, und ein SMS-Code ist einmalig und vertraulich. Fragt eine Nachricht nach einem von beidem, kam sie nicht von uns.
Screenshots
Meist das Schnellste, was Sie schicken können. Nehmen Sie das ganze Fenster auf statt eines Ausschnitts: die umgebende Seite sagt uns, wo Sie waren, und das ist oft der Teil, der das Problem erklärt.
Dringend und fristgebunden?
Sagen Sie es und nennen Sie die Frist. Ein Dokument, das heute Nachmittag abläuft, ist ein anderes Problem als dieselbe Frage an einem Dienstag mit drei Wochen Luft.