La maggior parte delle conversazioni lente con l’assistenza è lenta perché il primo messaggio non diceva abbastanza, e i due successivi siamo noi che chiediamo. Quattro cose di solito lo evitano.
| Includa | Perché |
|---|---|
| Il nome o l’ID del flusso | I nomi si ripetono: metà dei nostri clienti ha un «Contratto di consulenza». L’ID è stampato nel piè di pagina di ogni pagina del documento e compare nella barra degli indirizzi quando è aperto. |
| Da che parte sta | Se il documento lo ha inviato Lei o lo ha ricevuto cambia completamente la risposta, e da fuori non si capisce. |
| Che cosa ha fatto, che cosa si aspettava, che cosa è successo | In quest’ordine. «Non funziona» richiede tre risposte; «ho cliccato Invia e mi è comparso un banner rosso con scritto X» non ne richiede nessuna. |
| Il messaggio esatto che ha visto | Copi il testo o mandi uno screenshot. Le parafrasi ci fanno cercare la cosa sbagliata. |
Extra utili
- Più o meno quando è successo: possiamo allinearlo con l’audit trail.
- Se è già successo prima o è un caso isolato.
- Browser e dispositivo, se qualcosa sembra rotto invece che comportarsi male.
- Per un problema con un firmatario: quale destinatario, e se l’audit trail mostra che lo ha aperto.
Non mandi mai password o codici
Non ci serve la Sua password e non gliela chiederemo mai, e un codice SMS è monouso e riservato a Lei. Se un messaggio chiede una delle due cose, non viene da noi.
Screenshot
Di solito la cosa più rapida che può mandarci. Catturi tutta la finestra invece di ritagliare: la pagina intorno ci dice dove si trovava, che spesso è la parte che spiega il problema.
Urgente e con una scadenza?
Lo dica, e dica qual è la scadenza. Un documento che scade questo pomeriggio è un problema diverso dalla stessa domanda fatta di martedì con tre settimane davanti.