La plupart des échanges lents avec l’assistance le sont parce que le premier message n’en disait pas assez : les deux suivants servent à poser des questions. Quatre éléments suffisent en général à l’éviter.
| À indiquer | Pourquoi |
|---|---|
| Le nom ou l’ID du workflow | Les noms se répètent : la moitié de nos clients ont un « contrat de prestation ». L’ID est imprimé dans le pied de page de chaque page du document et figure dans la barre d’adresse quand il est ouvert. |
| De quel côté vous êtes | Que vous ayez envoyé le document ou que vous l’ayez reçu change complètement la réponse, et ce n’est pas évident de l’extérieur. |
| Ce que vous avez fait, ce que vous attendiez, ce qui s’est passé | Dans cet ordre. « Ça ne marche pas » demande trois réponses ; « j’ai cliqué sur Envoyer et j’ai eu un bandeau rouge qui disait X » n’en demande aucune. |
| Le message exact que vous avez vu | Recopiez le texte ou envoyez une capture d’écran. Une paraphrase nous fait chercher au mauvais endroit. |
Ce qui aide en plus
- Le moment, même approximatif : nous pouvons le rapprocher de la piste d’audit.
- Si c’est déjà arrivé ou si c’est un cas isolé.
- Le navigateur et l’appareil, si quelque chose semble cassé à l’écran plutôt que mal fonctionner.
- Pour un problème de signataire : de quel destinataire il s’agit, et si la piste d’audit montre qu’il a ouvert le document.
N’envoyez jamais de mot de passe ni de code
Nous n’avons pas besoin de votre mot de passe et nous ne vous le demanderons jamais ; un code SMS est à usage unique et vous appartient. Si un message réclame l’un ou l’autre, il ne vient pas de nous.
Les captures d’écran
C’est en général ce qui va le plus vite. Capturez toute la fenêtre plutôt qu’un morceau : ce qu’il y a autour nous dit où vous étiez, et c’est souvent là que se trouve l’explication.
Urgent, avec une échéance ?
Dites-le, et précisez l’échéance. Un document qui expire cet après-midi n’est pas le même problème que la même question posée un mardi avec trois semaines devant soi.