La mayoría de las conversaciones lentas con soporte lo son porque el primer mensaje no decía lo suficiente y los dos siguientes son nuestras preguntas. Cuatro cosas suelen evitarlo.
| Incluya | Por qué |
|---|---|
| El nombre o el ID del flujo | Los nombres se repiten: la mitad de nuestros clientes tiene un «Contrato de consultoría». El ID va impreso en el pie de cada página del documento y en la barra de direcciones cuando está abierto. |
| De qué lado está | Que enviara el documento o que lo recibiera cambia la respuesta por completo, y desde fuera no se nota. |
| Qué hizo, qué esperaba y qué pasó | En ese orden. «No funciona» necesita tres respuestas; «pulsé Enviar y salió un aviso rojo que decía X» no necesita ninguna. |
| El mensaje exacto que vio | Copie el texto o mande una captura. Las paráfrasis nos ponen a buscar lo que no es. |
Extras que ayudan
- Cuándo pasó, más o menos: podemos cotejarlo con el registro de auditoría.
- Si ya había pasado antes o es un caso aislado.
- Navegador y dispositivo, si algo se ve roto en vez de comportarse mal.
- Si el problema es de un firmante: qué destinatario y si el registro de auditoría lo muestra abriéndolo.
Nunca envíe contraseñas ni códigos
No necesitamos su contraseña y nunca se la pediremos, y un código SMS es de un solo uso y confidencial. Si algún mensaje le pide cualquiera de las dos cosas, no salió de nosotros.
Capturas de pantalla
Suele ser lo más rápido que puede mandar. Capture la ventana entera y no un recorte: lo que hay alrededor nos dice dónde estaba, que muchas veces es lo que explica el problema.
¿Urgente y con fecha límite?
Dígalo, y diga cuál es el plazo. Un documento que caduca esta tarde es un problema distinto de la misma pregunta hecha un martes con tres semanas por delante.